Bessere Kontoverwaltung durch die Freigabe von E-Mails

Kundenbetreuer, Customer Success Manager…. Unabhängig davon, welche Bezeichnung Ihr Unternehmen für diese Position verwendet, spielen diese Kollegen eine wesentliche Rolle für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Diese Personen kommunizieren häufiger mit Kunden als mit anderen Personenkreisen. Nachdem das Vertriebsteam auf die Jagd nach dem nächsten Kunden gegangen ist, arbeiten die Kundenbetreuer immer noch mit diesen Kunden zusammen, hören sich ihr Feedback an und kümmern sich um ihr Onboarding und ihre Expansion.

Die Kundenbetreuung ist die erste Anlaufstelle, wenn Ihre Kunden Probleme haben und sie halten stets Augen und Ohren offen, um potenzielle Herausforderungen und Chancen zur erkennen. Aber um ihre Arbeit gut zu erledigen, benötigt die Kundenbetreuung so viel Kontext und Hintergrundinformationen wie möglich zu jedem Kunden. In den meisten Fällen sind Verträge und andere offizielle Dokumente nur ein kleiner Bruchteil der Informationen, die Account-Teams benötigen, um ihre Kunden bestmöglich zu betreuen. Was sie wirklich brauchen, sind die E-Mails.
 

Die Rolle von E-Mails bei der Accountverwaltung 

Die Customer Journey Ihrer Kunden beginnt mit den ersten Kaltakquise-E-Mails, die am Anfang des Verkaufstrichters gesendet werden. Es schlängelt sich durch eine Vielzahl von E-Mail-Korrespondenzen mit dem Vertriebsteam, technische Anfragen vor dem Verkauf, Vertragsverhandlungen, Implementierungspläne und Supportanfragen, ganz zu schweigen von Rechnungen, Zahlungseingängen, Versandbenachrichtigungen und Verlängerungsbenachrichtigungen.

All diese Mitteilungen zeichnen ein Bild von den vielen Möglichkeiten, wie ein bestimmter Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert hat. Es veranschaulicht, wann sie zufrieden waren, aber auch, wenn sie sich beschwert haben oder einfach nur einen neuen Funktionswunsch hatten. Die E-Mails enthalten die von Kundenbetreuern benötigten detaillierte Informationen sowie Einblicke in die wichtigsten Ansprechpartner auf Kundenseite. Aber dieses Kaleidoskop der Kommunikation enthält wahrscheinlich viele Mitteilungen, die den aktuellen Kundenbetreuer des betreffenden Kunden nicht einbeziehen, obwohl er diesen Kontext am meisten benötigen.

In einer perfekten Welt hätten sie einen umfassenden Überblick über jede interne und externe Nachricht, die sich auf jeden Kunden bezieht, an einem einzigen, durchsuchbaren Ort für den schnellen Zugriff auf historische Informationen. Für Organisationen, die Microsoft 365 eingeführt haben, ist der beste Ort, um diese Nachrichten in einer kollaborativen Umgebung zu teilen, Microsoft Teams oder SharePoint.
 

Ein Ort, um alles zu teilen

Microsoft Teams oder SharePoint ist der ideale Ort, um E-Mails, Anhänge und andere zugehörige Dateien für jeden Kunden freizugeben. Jeder, der die Berechtigung hat, diese wichtigen Daten anzuzeigen, kann von jedem Ort aus darauf zugreifen und sie verbleiben dabei an einem einzigen, zentralen Ort, wodurch auch Probleme mit der Versionskontrolle minimiert werden.

Für jeden Client sollte mindestens ein Teams-Kanal oder SharePoint-Verzeichnis vorhanden sein, das alle zugehörigen Dateien und E-Mails enthält. Ihre Organisation kann diese Dateien und Nachrichten weiter in Unterordner für verschiedene Arten von Informationen unterteilen, z.B. einen Ordner für die Rechtsabteilung, einen für Finanzen und einen weiteren für den Support.

Unabhängig von diesen Nuancen macht eine einzige Anlaufstelle für alles, was mit einem bestimmten Auftrag zu tun hat, das Account-Management sowohl produktiver – da sie nicht viel Zeit damit verbringen, nach den benötigten Informationen zu suchen – als auch besser in der Lage sind, Kunden schnell und genau zu bedienen, da sie alle früheren Kommunikationen zur Hand haben. Dies ist besonders hilfreich, wenn ein Konto auf einen anderen Eigentümer übertragen wird oder jemand den Hauptkontakt des Kunden abdecken muss.
 

Kollegen dazu bringen, E-Mail-Nachrichten tatsächlich zu teilen

Bis Sie sich daran gewöhnt haben, ist das Teilen von E-Mails in SharePoint oder Microsoft Teams eine bedeutende Verhaltensänderung, die während eines anstrengenden Arbeitstages leicht vergessen werden kann. Und wenn der Moment vorbei ist, ist es noch unwahrscheinlicher, dass jemand im Nachhinein zurückkehrt und diese Nachrichten teilt. Hier kommt harmon.ie ins Spiel.

Dieses Outlook-Plug-In macht das Teilen von E-Mails in Teams oder SharePoint zum Kinderspiel. Mit harmon.ie können Nutzer E-Mails einfach per Drag & Drop direkt aus ihrem Posteingang an einen Speicherort in SharePoint oder Teams ziehen, ohne Outlook verlassen zu müssen. Mit einer so einfachen Benutzeroberfläche kann jeder das Teilen von E-Mails zu einem Teil seiner normalen Routine machen, ohne einen völlig neuen Schritt zu seinen regulären Arbeitsabläufen hinzufügen zu müssen.

harmon.ie extrahiert automatisch Metadaten zu jeder freigegebenen E-Mail-Nachricht, z.B. an wen sie gesendet wurde, wer sie gesendet hat, das Datum, den Betreff und ob Anhänge vorhanden waren. Als zusätzlichen Bonus können Nutzer für jede Datei oder E-Mail, die sie freigeben, zusätzliche Metadaten-Tags hinzufügen, um noch mehr Kontext bereitzustellen. Mit harmon.ie werden die Nutzer aufgefordert, diese Felder im Rahmen des Drag-and-Drop-Prozesses auszufüllen, was die Compliance erheblich erhöht und den Kundenbetreuern noch mehr Tools zur Verfügung stellt, um kundenbezogene E-Mails zu durchsuchen, um die benötigten Details zu erhalten.
 

Statten Sie Kundenbetreuer mit den Informationen und Tools aus, die sie benötigen

Um der vertrauenswürdige Partner zu sein, den Ihre Kunden verdienen, muss das Account-Management reaktionsschnell und präzise sein, wenn Kunden sich an sie wenden und Anfragen beantworten, die frühere Mitteilungen, Verpflichtungen und Beschwerden berücksichtigen. Die Stärkung der Kundenbetreuung durch die Bereitstellung durchschaubarer, sortierbarer und kontextualisierter Informationen erhöht die Kundenzufriedenheit und steigert gleichzeitig die Reaktionszeiten und die Produktivität der Mitarbeiter. Es verwandelt institutionelles Wissen in einen Vermögenswert, den jeder nutzen kann.

Mit der konsistenten Freigabe für SharePoint oder Teams und einem Tool, mit dem Mitarbeiter alles von ihrem Outlook-Posteingang aus erledigen können, können Kundenbetreuer schnell die gesamte Situation beurteilen, den Hintergrund und die Historie des Accounts verstehen und mehr Kundenprobleme lösen, ohne andere aus den Bereichen Vertrieb, Produkt, Finanzen oder Support hinzuziehen zu müssen, es sei denn, sie werden wirklich benötigt. Das bedeutet schnellere Durchlaufzeiten für die Kunden und weniger Unterbrechungen für andere Mitarbeiter.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kundenbetreuer nicht länger, Kunden mit einer eingeschränkten Sicht auf deren Historie unterstützen müssen. Beginnen Sie jetzt, mit harmon.ie das volle Potenzial von Teams oder SharePoint auszuschöpfen.

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